Trong quá trình trải nghiệm những mức độ khác nhau kể trên, người dùng chúng ta sẽ tương tác đến nhiều lớp lang khác nhau trong thiết kế. Có thể kể đến:

• User Interface (UI) – Giao diện người dùng.
• Usability – tính tiện lợi
• User Experience (UX) – trải nghiệm người dùng
• Customer Experience (CX) – trải nghiệm khách hàng
• Service Design (SD) – thiết kế dịch vụ

User Interface (UI) – Giao diện người dùng

Chúng ta mua sắm, sử dụng một sản phẩm, dịch vụ bất kì, thứ được tiếp xúc là những gì mắt thấy, tai nghe. Là màu sắc, bố cục, hình họa của một website như ví dụ đầu bài viết. Hay là tạo hình, những nút bấm của một chiếc máy ép trái cây. Đó là giao diện người dùng (UI).

Usability – tính tiện lợi

Như chính tên gọi, Usability đo lường mức độ dễ dàng sử dụng của User Interface của một sản phẩm.

Với trang mua sắm mình truy cập, liệu rằng bố cục menu, các nút điều hướng có giúp mình dễ tìm kiếm chiếc áo sơ mi hay không? Hay mình có gặp khó khăn khi nhập mã khuyến mãi khi thanh toán?

Usability và User Interface nằm ở tầng tương tác để giúp người dùng thực hiện một nhiệm vụ cụ thể.

User Experience (UX) – trải nghiệm người dùng

User Experience bao gồm tất cả những tương tác của người dùng và trải nghiệm của họ với một sản phẩm, dịch vụ.

Trở về với việc đặt hàng của mình, cách mình tìm kiếm sản phẩm, lựa chọn kích cỡ áo, thanh toán,… trên website. Đó là User Experience. Dễ thấy, nó gồm nhiều hoạt động trong suốt quá trình ấy. Đối chiếu ở trên, đó chính là tầng khám phá của trải nghiệm.

Nếu bạn dùng một chiếc máy xay sinh tố, cách thức bạn tương tác để lắp đặt bình xay, khởi động máy, vặn nút, …đó là trải nghiệm người dùng với sản phẩm là máy xay sinh tố.

UI và Usability là những khía cạnh của UX trong suốt thời gian tương tác của người dùng.

Customer Experience (CX) – trải nghiệm khách hàng

Điều mà mình sẽ kể cho bạn bè nghe sau khi được đổi lại một chiếc áo vừa size là hãng A, chứ không phải website mình sử dụng hay chiếc áo mình mặc, dẫu chúng đều tốt. Đó là lớp Customer Experience hoạt động.

Customer Experience là ấn tượng hay nhận thức của người dùng về thương hiệu, về hãng trong quá trình sử dụng. Ở đây, thời gian tương tác sẽ lâu hơn so với User Experience. Bởi nó bao hàm cả những hoạt động khác có liên quan đến thương hiệu. Như việc gặp một nhân viên hỗ trợ nhiệt tình, hay chính sách đổi trả dễ dàng cho khách hàng. Và đó là tầng trải nghiệm mối quan hệ đã đề cập ở trên.

Service Design (SD) – thiết kế dịch vụ

Vậy làm thế nào để có Customer Experience tốt? Câu trả lời nằm ở Service Design. Cách tiếp cận này bao gồm các hoạt động tổ lên kế hoạch và tổ chức nguồn lực doanh nghiệp (con người, tài sản, quy trình) để nâng cao chất lượng dịch vụ và tương tác của doanh nghiệp với khách hàng.

Bạn sẽ thấy đó là sự thuận tiện trong chính sách đổi trả quần áo, hay thái độ tử tế của đội ngũ nhân viên hỗ trợ, sự tiện dụng của website, chương trình khuyến mãi hấp dẫn,…

Service Design là nền nóng để kết nối các tương tác trong toàn bộ quá trình trải nghiệm của người dùng.

Tóm lại

Có nhiều cách thiết kế hướng người dùng để đảm bảo họ là trung tâm của câu chuyện, sản phẩm. Service Design, Customer Experience Design, User Experience Design, User Interface Design là những cách tiếp cận phổ biến.

Trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, người dùng sẽ có những tầng trải nghiệm khác nhau. Và do đó, sẽ tương tác với những lớp lang khác nhau của những hướng tiếp cận trên.

• Tầng tương tác: người dùng tiếp xúc với User Interface và cảm nhận sự tiện lợi qua Usability.
• Tầng khám phá: User Experience sẽ được thể hiện với sản phẩm, dịch vụ.
• Tầng mối quan hệ: cách người dùng cảm nhận với thương hiệu, hãng trong ngần ấy thời gian sử dụng.