Người dùng có thực sự ngu ngốc?

Là một nhà thiết kế, tôi đã nghe rất nhiều lần rằng người dùng thật ngu. Những cái cơ bản thế mà đ hiểu, không chịu đọc hướng dẫn…. Tôi chắc là bạn đã nghe hoặc thậm chí đã nói cụm từ này rồi. Có vấn đề gì sai ở đây không? Mặc dù “chức năng đó” có thể gây khó chịu cho người dùng ở mức tối thiểu, mức ít nhất có thể, nhưng như vậy cũng đã là đồng nghĩa với việc nó không đúng đắn, không được tối ưu. Hãy cùng khám phá lý do tại sao chúng tôi lại nói như vậy và tại sao người dùng không ngu chút nào.

Tại sao chúng tôi nói rằng người dùng ngu ngốc

Câu trả lời là khá đơn giản – bởi vì chúng ta không biết người dùng của chúng ta nghĩ như thế nào. Chúng ta không biết họ nghĩ gì. Chúng ta không biết liệu tính năng thú vị mới này có dễ hiểu đối với họ hay không. Chúng ta có thể đã rõ chức năng này chúng hoạt động như thế nào. Và chúng tôi hy vọng rằng nó cũng sẽ rõ ràng với người dùng.

Đây được gọi là định kiến, áp đặt (Curse of knowledge) . Đó là một thành kiến ​​về nhận thức xảy ra khi chúng ta cho rằng người khác có cùng trình độ chuyên môn như chúng ta. Chúng ta biết sản phẩm của mình tốt nhất, chúng ta biết từng chi tiết nhỏ nhất và rõ ràng là chúng hoạt động như thế nào. Và chúng tôi mong đợi sự hiểu biết tương tự từ những người khác. Chúng ta cảm thấy thất vọng tràn trề khi người dùng tương tác với sản phẩm của chúng tôi theo cách chúng tôi không mong đợi.

Điều này có ý nghĩa với bạn không, thưa bà? Không phải là tất cả

Và để phản ứng lại điều này, chúng ta có thể thừa nhận sự thiếu hiểu biết của mình hoặc đổ lỗi cho người dùng rằng đó là lỗi của họ. Cách thứ hai dễ dàng hơn để lựa chọn và cảm thấy hài lòng và thoả mãn về bản thân thay vì đối mặt với sự thật. Đó là tư duy tuyến tính – tìm ra giải pháp dễ dàng cho các vấn đề phức tạp. Là một nhà thiết kế, bạn nên sử dụng tư duy hệ thống – hãy xem một vấn đề như một hệ thống với các kết nối và yếu tố phức tạp của nó.

Tại sao người dùng không ngu ngốc

Tất cả các hành động của chúng tôi đều dựa trên các chiến lược, quan điểm và niềm tin có nguồn gốc sâu xa. Chúng được gọi là mô hình tư duy. Những mô hình này tồn tại trong tâm trí chúng ta và kiểm soát hành động của chúng ta. Chúng tôi dựa trên kinh nghiệm trước đây của chúng tôi và sử dụng chúng để dự đoán và giải thích mọi thứ xung quanh chúng tôi.

Khi chúng ta gặp một điều gì đó mới (chức năng mới,…), tâm trí của chúng ta sẽ tìm kiếm một “mô hình tư duy” phù hợp để hiểu chức năng đó  hoạt động như thế nào. Nếu tìm thấy đúng, chúng ta có thể dự đoán cách tương tác với chức năng đó. Điều này có vẻ rõ ràng và trực quan đối với chúng ta. Chúng ta cảm thấy rất vui khi làm việc với chức năng đó. Nếu không – chúng ta cảm thấy thất vọng và phải xây dựng các mô hình mới. Việc xây dựng các mô hình mới rất khó vì nó đòi hỏi phải có hệ thống phản chiếu của tâm trí chúng ta.

Con người có hai kiểu tư duy – trực quan và Tư duy phản biện. Tư duy trực quan là tự động, nó nhanh chóng và tiếp nhận thông tin từ bản năng. Chúng tôi sử dụng hệ thống tự động hầu hết thời gian trong những tình huống không cần sự chú ý của họ. Hệ thống phản chiếu thì sẽ chậm và phải tự nhận thức. Hệ thống này hoạt động dựa trên việc phân tích, tìm kiếm các mối quan hệ nguyên nhân – kết quả và đưa ra các quyết định có ý thức. Nó cần thời gian và nỗ lực để tham gia. Đó là lý do tại sao rất khó để học một cái gì đó mới và tại sao chúng ta lại bám vào những quan niệm quen thuộc.  Và nếu bạn muốn người dùng dễ dàng hiểu và sử dụng sản phẩm của bạn một cách hài lòng, bạn nên xem xét lại mô hình và thái độ tinh thần của họ.

Apple Lisa là một trong những máy tính cá nhân đầu tiên cung cấp giao diện người dùng đồ họa cho người dùng. Nó đã sử dụng một phép tương tự rõ ràng từ thế giới thực trong giao diện của nó các thư mục cho tài liệu, thùng rác cho các tệp đã xóa, v.v. Những loại tương tự này không tồn tại trong máy tính, đó là một mức độ trừu tượng. Nhưng nó giúp người dùng áp dụng mô hình tư duy của họ làm việc với các tài liệu và giao diện thực cho giao diện ảo. Và đã giúp họ hiểu và sử dụng thành công một thứ mới và chuyên dụng như máy tính để sử dụng hàng ngày.

Ảnh chụp màn hình Hệ thống văn phòng Lisa 3.1. Tín dụng hình ảnh Công nghệ Toasty của Nathan

Sản phẩm dành cho con người chứ không phải con người dành cho sản phẩm

Khi dùng sản phẩm thì tư duy của người dùng bó hẹp trong những thứ chúng ta show ra, trong khi chúng ta lại cứ đánh đố họ phải logic, họ phải đọc hướng dẫn, chúng ta đã niêm yết tất cả những thứ đầy đủ rồi. Ôi không hề, mơ đi, người dùng không phải sinh ra để làm những cái việc vớ vẩn đó, sản phẩm phải để họ dùng đc chứ không phải là sản phẩm dùng ngược lại người dùng

Chúng ta tạo ra sản phẩm cho con người, không phải để mọi người làm việc với sản phẩm. Chúng ta có thể cung cấp cho người dùng sản phẩm và nói “Này, tốt hơn là bạn nên giải quyết nó”. Hoặc chúng ta có thể nói “Bạn, bạn là người quan trọng đối với chúng tôi. Vấn đề của bạn, mong muốn của bạn. Và chúng tôi muốn sản phẩm này giúp bạn điều đó ”. Bạn không cần phải là Einstein để nhận ra cách nào sẽ hiệu quả hơn cho việc kinh doanh. Tôn trọng người dùng của bạn và họ sẽ tôn trọng bạn. Bạn phải gạt bỏ nhận thức và tham vọng của chính mình. Bởi vì chúng tôi làm ra sản phẩm cho mọi người chứ không phải cho chính chúng tôi.

Ví dụ, chúng ta hãy xem xét hai máy ATM.  Máy đầu tiên đưa tiền cho bạn trước và sau đó bạn có thể lấy lại thẻ của mình. Máy thứ hai thúc giục bạn lấy lại thẻ của bạn trước và chỉ sau đó nó sẽ trả lại tiền cho bạn.  Vấn đề của máy ATM đầu tiên là nó giả định rằng người dùng sẽ không bao giờ quên lấy lại thẻ của họ. Nhưng nó không cho rằng mọi người sẽ quan tâm hơn đến việc đếm số tiền đã nhận. Họ có thể dễ dàng bị phân tâm bởi người khác, điện thoại di động, suy nghĩ và cảm xúc. Máy ATM thứ hai sử dụng một cú huých hoàn hảo để giảm lỗi này – bạn không thể quên thẻ nếu chưa lấy tiền. Bạn không thể quên lấy tiền của mình vì đó là mục tiêu chính của bạn trong tình huống này.

Tôi khuyên các nhà thiết kế nên học thêm từ xã hội học, tâm lý học và kinh tế học. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cách mọi người suy nghĩ và đưa ra quyết định. Và điều này sẽ giúp bạn tạo ra những sản phẩm tốt hơn và làm cho mọi người hạnh phúc hơn.

Người dịch: HoangBang
Nguồn: uxplanet