Tại sao Redesign lại không khiến người dùng hài lòng

Trong phiên bản Skype cũ, bạn nhấp vào biểu tượng biểu tượng cảm xúc ở bên phải để bật bảng biểu tượng cảm xúc. Bảng điều khiển này có 1 số menu tab như “Sử dụng gần đây”, “Tất cả các biểu tượng” ..vv để điều hướng nhanh. Menu tab mới nhất bạn sử dụng sẽ được tự động mở khi bạn mở lại bảng điều khiển. Điều đó khá hữu ích để truy cập nhanh vào các biểu tượng cảm xúc gần đây của bạn vì rất có thể bạn sẽ sử dụng lại chúng.

Trong phiên bản mới, biểu tượng cảm xúc đã được chuyển sang bên trái. Bảng biểu tượng cảm xúc hiển thị cho bạn menu tab “Tất cả biểu tượng cảm xúc” mỗi khi bạn mở bảng. Ít nhất hai quy tắc cái đã được thay đổi. Và khi bạn mở bảng biểu tượng cảm xúc, theo thói quen bạn sẽ tự động nhấp vào biểu tượng phía bên phải và 1 chức năng khác sẽ được bật lên nó làm gián đoạn quy trình của bạn, khiến bạn tức giận trước khi quen với những thay đổi này.

Re-design skype

Một điều dễ hiểu là người dùng đều không thích những bản thiết kế lại của sản phẩm, bởi vì họ không thích cách mà những bản thiết kế mới đang thể hiện. Có thể, thực sự mà nói, thì họ có một chút thích thú với bản visual mới mẻ phong cách này, tuy nhiên, vấn đề ở đây nằm sâu hơn – ở trong tâm lý người dùng

Redesign là những thay đổi và con người lại thường không thích những thay đổi. Mọi người không thích chúng vì hai lý do – những thay đổi đòi hỏi nỗ lực thực hiện và không biết những gì có thể mong đợi từ những thay đổi đó.

Con người có hai loại tư duy

Con người có 2 hình thức tư duy – tư duy trực quan và tư duy phản biện. 

Tư duy trực quan

Được tiến hành một cách tự động và nhanh chóng. Nó được thực hiện bởi những biểu tượng và các đường dẫn truyền để “truy cập” những biểu tượng đó. (Bộ não của con người có khả năng tái tạo, sản sinh ra trong ý thức hình ảnh của đối tượng đã được tri giác phản ánh trước đây. Biểu tượng là một hình ảnh được tái hiện, được hình dung lại với những thuộc tính nổi bật của sự vật).

Tư duy phản biện

Bên cạnh đó, hệ thống phản biện lại hoạt động chậm, và bị ý thức chi phối. Cần có thời gian và sự nỗ lực để hình thành loại tư duy này.

2 hình thức này hoạt động bằng hình thức cộng tác mà không hề có sự cạnh tranh với nhau.

Khi bắt đầu học hoặc sử dụng một thứ gì đó, chúng ta bắt đầu làm nó 1 cách chậm rãi, khi đó hệ thống não bộ của chúng ta phản ánh lại điều đó. Nhưng sau một thời gian luyện tập ( học và sử dụng thứ đấy), chúng ta làm điều đó 1 cách dễ dàng hơn và nhanh chóng hơn, khi đó hệ thống não bộ của chúng ta đã tiếp nhận lại quá trình làm thứ đó => đó là hệ thống não bộ trực giác ( kiểu như 1 phản xạ k điều kiện). Điều đó sẽ tiết kiệm được rất nhiều năng lượng, và chúng ta k cần phải tập trung hoàn toàn vào việc làm thứ đó nữa.

Khi mọi người sử dụng sản phẩm của bạn, họ thường sẽ xây dựng các thói quen và quy tắc để sử dụng sản phẩm nhanh hơn và dễ dàng hơn.  Với các bản redesign lại hoàn toàn, những quy tắc đó có thể không hoạt động nữa, người dùng lại phải bắt đầu xây dựng những thói quen mới, quy tắc mới đòi hỏi thời gian sử dụng và sự nỗ lực của họ. Trong trường hợp xấu nhất những hành động theo thói quen cũ không dẫn đến được mục tiêu sử dụng ngay lúc đó người dùng sẽ đổ lỗi cho nhà phát triển.

Các thay đổi không rõ ràng

Phải đặt ra câu hỏi tại sao người dùng không thích thay đổi?

Một góc nhìn khác cho câu hỏi tại sao người dùng không thích những sự thay đổi? Đó là vì họ không biết bản thân kì vọng hay mong đợi gì ở những thay đổi này. Thuyết “triển vọng” được đưa ra bởi Kahneman and Tversky cho rằng mọi người đưa ra quyết định dựa trên những giá trị cân đối giữa lợi ích và rủi ro hơn là kết quả cuối cùng. Mọi người tính toán rủi ro hơn là lợi ích. Nếu bạn hỏi người dùng họ sẽ chọn gì – phiên bản hiện tại của sản phẩm hay phiên bản mới, trong hầu hết các trường hợp, họ sẽ ở lại với phiên bản hiện tại.

Sản phẩm do dùng tạo ra nội dung

Nếu sản phẩm của bạn giống như Facebook hoặc Reddit, nơi người dùng tạo ra nội dung, bạn phải đặc biệt cẩn thận với các thay đổi. Nội dung của người dùng là giá trị chính đối với họ, họ đã dành rất nhiều thời gian và nỗ lực để tạo ra nó. Và khi người dùng bị mất hoặc không thể tìm thấy nội dung của họ nữa, điều đó khiến họ thực sự rất khó chịu

Hãy lấy bản redesign Kinopoisk làm ví dụ. Đã có những bình luận tiêu cực về visual design. Nhưng một trong những lời phàn nàn phổ biến nhất là người dùng đã mất thư viện phim và bài phê bình mà họ thu thập được trong nhiều năm.

Image credit Meduza

Vậy để làm thế nào để bản Redesign ít gây khó khăn hơn cho người dùng?

Mọi người không thích thay đổi nhưng không có nghĩa là không nên thay đổi. Hãy ghi nhớ những nguyên tắc tâm lý này về cách mọi người phản ứng với những thay đổi để thực hiện redesign mà họ yêu thích.

Phải xác định rõ tại sao bạn cần thiết kế lại?

Nếu thiết kế lại của bạn không làm cho sản phẩm sử dụng nhanh hơn, thông minh hơn ,sửa lỗi, thêm chức năng mà người dùng yêu cầu thì tốt hơn hết là bạn nên suy nghĩ kỹ trước khi bắt đầu. Không gì tệ hơn việc redesign, chỉ để hợp xu hướng vì xu hướng là tạm thời, giải pháp của bạn cho người dùng là mãi mãi.

Phải hiểu rõ người dùng

Tìm hiểu cách thức và lý do người dùng sử dụng sản phẩm của bạn, điều gì quan trọng đối với họ.  Điều đó sẽ giúp bạn biết các thói quen, quy tắc mà người dùng của bạn có thể sử dụng. Dựa trên cơ sở này, bạn sẽ hiểu rõ hơn về cách redesign theo thói quen hiện có hoặc cách giúp người dùng xây dựng thói quen mới dễ dàng hơn.

Nghiên cứu chức năng nào của sản phẩm là cực kỳ quan trọng đối với người dùng. Điều này sẽ giúp bạn hiểu điều gì là quan trọng đối với người dùng trong sản phẩm của bạn để bạn có thể dành nhiều thời gian nghiên cứu cho chức năng đó trong thiết kế mới. Điều đặc biệt quan trọng nếu bạn phải thiết kế lại toàn bộ sản phẩm.

Hãy làm một phép toán đơn giản. Khi người dùng đã quen thuộc với sản phẩm của bạn, họ sẽ mất thời gian T1 để hoàn thành nhiệm vụ. Với một bản redesign, họ phải dành T2 bao gồm thời gian tìm hiểu thiết kế mới + thời gian để hoàn thành để sử dụng chức năng đó theo cách mới. T1 ít hơn T2 và đó là lý do tại sao người dùng thích cách nhanh chóng quen thuộc để đạt được mục tiêu hơn là cách mới. Bạn có thể giảm T2 bằng cách làm cho thiết kế quen thuộc hơn với người dùng và làm cho cách mới để hoàn thành tác vụ dễ dàng hơn.

Thực hiện các thay đổi nhỏ, liên tục

Trong trường hợp bạn không phải thiết kế lại toàn bộ, hãy thực hiện các thay đổi nhỏ, liên tục tương tự như những gì người dùng đã quen thuộc. Facebook làm tốt điều đó. Hàng tỷ người dùng sử dụng nó mỗi ngày, phản ứng của họ trước những thay đổi sẽ khiến Facebook tiêu tốn hàng tỷ USD. Vì vậy, nhóm thiết kế thực hiện một số thay đổi nhỏ mà người dùng thậm chí không thể nhận thấy. 

News Feed do Facebook redesign

Để cho người dùng tự lựa chọn

Để người dùng tùy chọn quay lại phiên bản cũ. Bạn có thể hỏi họ tại sao họ quay lại phiên bản trước đó để hiểu rõ hơn điều gì là quan trọng đối với họ.

Privatbank cho phép bạn quay lại phiên bản cũ

Bán bản re-design của bạn

Chuẩn bị cho người dùng những thay đổi. Mọi người thay đổi tốt hơn khi họ mong đợi. Hãy thử bán thiết kế lại của bạn để khiến người dùng muốn nó. Bạn nên biết người dùng của mình, tâm trạng của họ để hiểu đâu là cách tốt nhất để trình bày thiết kế lại của bạn. Lấy Apple làm ví dụ – họ có thể bán những thay đổi rất tốt.

Nó không phải là ngày tận thế

Và cũng chuẩn bị cho mình phản ứng của người dùng với bản redesign. Có thể rất khó chịu khi nghe nó. Người dùng có thể viết những tin nhắn khó chịu, pha trò về công việc của bạn. Đó là phản ứng của họ đối với trải nghiệm của chính họ với sản phẩm của bạn.

Mặc dù mọi người không thích thay đổi và thiết kế lại, nhưng họ đã quen với điều đó. Những tuần đầu tiên bạn sẽ gặp rất nhiều đánh giá không tốt. Nhưng chúng sẽ trở lại vị trí cũ và thậm chí có thể tốt hơn nếu bản redesign của bạn thực sự tốt. Hãy nhớ rằng bất kỳ hệ thống nào cũng không thể thay đổi ngay lập tức mà cần có thời gian.

Người dịch: HoangBang
Nguồn: uxplanet